Online support og telefonsupport
Som hos mange andre virksomheder har service og support, også hos os, været lig med telefonsupport. Det var kun gennem direkte kontakt, at vi kunne servicere, mente vi.
Men det har vi som bekendt gjort op med af to hovedårsager:
• Telefonsupport skalerer ikke. En medarbejder kan nu engang kun tale med én person ad gangen i telefonen.
• Telefonsupport har begrænset åbningstid – i hvert fald hvis priserne skal holdes på et fornuftigt leje.
I klar modsætning til dette står online supportmedier, for eksempel YouTube videoer. De kan ses døgnet rundt og af mange på samme tid. Seerne kan stoppe filmen, spole tilbage og frem efter behag (prøv dét med en telefonsamtale). Samtidig kan videoerne bedømmes og deles med andre, for eksempel kunder (revisor til klient).
Online support er en vigtig del af e-conomic
Du kan ikke lave en omelet uden at ødelægge ægget
Da heller ikke vi har ubegrænsede ressourcer måtte vi træffe det valg at skære i telefonåbningstiden til fordel for produktion af f.eks. YouTube videoer. Vi var nødt til at frigøre ressourcer. Skeptikerne forudsagde et kundeoprør, og vi var endog meget spændte på kundereaktionerne. Oprøret kom dog ikke. At ikke alle var lige begejstrede skal ikke være en hemmelighed, men relativt få har reageret negativt overfor os.
Accepten er i hus
At accepten er i hus skyldes måske, at vi med YouTube videoer faktisk tilbyder noget, der er bedre end en telefonsamtale. Alene det forhold at du kan genafspille en video.
Vi har alene på e-conomic danmarks YouTube kanal mere end 300 videoer omhandlende stort og småt. De er søgbare såvel fra Google som fra YouTubes egen søgemaskine. Videoerne er samlet set mere end 200.000 gange. Den mest sete er ”Kom i gang med e-conomic”, der i sin første udgave er set mere end 18.000 gange.
Stopper det her?
Nej! Vi regner med at introducere chatsupport på websitet i begyndelsen af efteråret. Bliver det en succes, introducerer vi det andre steder også. Du vil i takt med nye funktioner (ny e-conomic/ny kassekladde) blive mødt med online artikler, videoer mm.
Skrevet af Kim Sneum Madsen
God fornøjelse med det.
Hej
Blot fordi man ikker er en ørn, til at bruge det skevende medie, og derfor ikke skriver klager hver gang der sker noget nyt, er det nødvendigvis fordi man er enig. so med hensyn til telefon supporten, det var en af grundene jeg valgte e-conomi, man da var I også et noget mindre firma, og derfor havde I også interesse I den enkelte kunde, hvorimod idag, hvor man ligner TDC eller andet firma der har interresse i størelse af kundemasse, og ikke den enkelte kunde.
Men det I mener, når man ikke er klager, er alle glade, men for os er det et produkt man køber og bruger, ikke noget man skal bruge tid skrive til, der skal andre ting til for at drive et firma
Hej Kim,
Jeg kan godt se at du tolker blogindlægget som at vi nedprioriterer telefonsupporten. Jeg kan godt se hvorfor det kan se sådan ud. Og jeg kan også godt forstå hvorfor du ikke bryder dig om, at interessen for den enkelte kunde forsvinder. Lad mig sige det som det er, vi er helt enige.
Vi er ikke ude på at afskaffe telefonsupporten. Du er meget velkommen til at ringe til os, hvis det er det der passer dig bedst.
At vi udbreder supporten over en række andre medier, er en måde at få vores support til at skalere. Men det er bestemt ikke det samme som at vi ikke gider tale med jer.
Så giv os et endelig et kald og spørg løs.
Mvh. Martin
Vi er meget glade for mange af hjælpevideoerne samt at teksten følger med, da ofte er det nok at læse teksten.
Vi har lagt mærke til, at på nogen af de nyere videoer er det nemmere at se videoen i fuld størrelse.
Der er dog én ting, som kunne gøres bedre, det er lyden. Det kan være meget svært at høre nogen af instruktørerne især Lennert tro vi han hedder. Selv med skruet helt op for lyden, kan det være svært at høre ham. Dette synes vi ikke er tilfældet med de andre instruktører.
Hej Reynir
Jeg er glade for at høre, at I ser vores hjælpevideoer, Det er noget vi lægger mange kræfter i her hos e-conomic, så det er rart at få positiv feedback.
Man kan se flere detaljer, når man maksimerer videoen, så det synes jeg under alle omstændigheder er en god ide at gøre.
Mht. lyden giver jeg dig ret. Og Lennart taler en smule lavt, det giver jeg dig også ret i. Til gengæld er han rigtig flittig til at lave videoer, og så er han rigtig rar
Men vi har faktisk investeret i nyt udstyr, som gør at vi kan skrue op og ned for mikrofonerne afhængig af, hvem der laver video eller afholder online kursus. Og samtidig arbejder vi også på at forbedre vores videoer, så forhåbentlig vil du snart opleve en fantastisk lyd på videoerne. Ind til da må du skrue ekstra godt op
Mange hilsener,
Sisse