“Vores mål er 100% kundetilfredshed”, “Vi lytter til vores kunder” og “Vi er markedsledende indenfor <indsæt markedsområde>”.Ekstraordinær service

Vi har alle set den slags klichéer, de er overalt.

Det kan være du også bruger dem? I dit tilfælde er de jo nok fuldstændig rigtige 🙂
Jeg ved i hvert fald, at vi stadig har et par af den slags ytringer tilbage rundt omkring på vores online medier.

Problemet er, at de tit slet ikke har hold i virkeligheden – eller i hvert fald kun delvist. Det er mere hensigtserklæringer og visioner end facts. Måske er de et udtryk for en gammel markedsføringskultur, og sådan gør gjorde alle andre iøvrigt. Effekten er tit, at tilliden daler, når firmaer på den måde selv fortæller om deres egne fortræffeligheder.

I mit arbejde med utallige partnere og leverandører de sidste 15 år, har jeg kun oplevet en håndfuld, som virkelig sætter deres kunder først, og som virkelig er eksperter på deres område.

Lad mig her dele en oplevelse, jeg for nylig havde med et af disse sjældne firmaer – Tron Systems i UK.

Nu til historien

Til vores Lotus Domino websites havde vi brug for en særlig stump kode, kaldet et DSAPI filter, som kunne omskrive visse URL’er efter bestemte mønstre. Lidt ligesom f.eks. Apaches “mod_rewrite” modul, som du måske har hørt om.

Skidt nu med det tekniske, det er ikke kernen i historien (selvom jeg meget gerne snakker detaljer om DSAPI filter løsningen på TechTalk bloggen). Kernen er reaktionen fra Tron Systems. Her er hvad der skete:

Første kontakt

Jeg kontakter Tron Systems i UK via email, et firma der efter eget udsagn er gode til den slags ting. Ja ja, lad os nu se.

Et par timer efter kommer der svar. Meget imødekommende, ja de kan klare opgaven. De giver en indikation af hvor lang tid udviklingen vil tage og spørger til flere detaljer.

Kender du den der oplevelse man kan få, når nogen bare har 100% check på hvad de taler om? Man kalder dem eksperter. Jeg får en klar fornemmelse af, at de fyre her ved hvad de taler om. Lyder lovende, jeg fortsætter.

“Har du overvejet et andet produkt?”

Jeg sender flere detaljer. Tron Systems vender kort efter tilbage og adresserer – igen meget imødekommende – mine overvejelser og bekymringer mht. sideload-hastighed.

De lover ingenting, men fortæller om deres erfaringer og tests med lignende løsninger. De anslår, at DSAPI-filteret nok kun vil lægge op til nogle få millisekunder til sideload-hastigheden (hvilket senere skulle vise sig at være fuldstændig rigtigt).

Her kommer så første øjeåbner: Tron Systems spørger mig, om jeg har overvejet andre produkter til at løse problemet og linker til et par gratis OpenSource løsninger! Ja, de skulle bare vide, jeg har overvejet disse og mange andre løsninger inden jeg kontaktede dem.

I andre sammenhænge ville jeg måske få det indtryk, at firmaet gerne ville undgå at påtage sig opgaven. Men ikke denne gang. De virker helt oprigtigt opsatte på, at jeg får den bedste løsning og har overvejet alternativerne. Sjældent jeg oplever den slags – forventningerne stiger.

Check af specificationer og tilbud

Næste behagelige overraskelse: Tron Systems har responderet flot på mine spørgsmål og overvejelser, og sender nu en udtømmende checkliste med specificationer for opgaven og en pris. Med deres ekspertviden og insisteren på at forstå præcist hvad jeg har brug for, er checklisten spot-on.

Det her er altså en mindre opgave. Alligevel lister de detaljeret hvad kravene er, hvad hensigten med løsningen er og checker det af med mig. Til den størrelse opgave, ville de fleste bare have skrevet et par sætninger.

De spørger mig om jeg er tilfreds med deres svar og specificationer. Ja tak, det må man sige!

Siden jeg kontaktede Tron Systems første gang, er der nu gået et par dage. Mine forventninger (forhåbninger) er i top, men jeg kan jo alligevel ikke være 100% sikker på, at jeg får den løsning jeg har brug for.

Som du sikkert også har oplevet masser af gange, kan ting se lovende ud i starten og ende i noget rod alligevel. Vi får se.

Udvikleren kommer på banen

Det er her, det tit går galt: Sælgeren lover alt muligt og bygger forventningerne op. Så overleveres opgaven til udviklerne, og udfordringerne starter for alvor.

Vi ved jo alle, at udviklere lever af Cola og pizza, har tunnelsyn og er ude af stand til at kommunikere, så man kan forstå det 🙂

Men ikke her.

Udvikleren fortsætter den høje standard, er meget imødekommende og han kommunikerer tilmed forbløffende præcist.

Prototypen leveres med dokumentation, vejledning og testresultater. Det er som aftalt, og omfanget og grundigheden overgår (igen) mine forventninger.

Der er et par udfordringer med installationen og jeg har et par rettelser samt nogle opklarende spørgsmål. Udvikleren foretager ændringerne, svarer udtømmende på mine spørgsmål og slipper mig ikke, før jeg paffet erklærer mig glad og tilfreds!

Fik min løsning og mere til

Så jeg fik hvad jeg ville have. En driftsikker løsning på mit tekniske problem, uden målbare konsekvenser for sideloadhastigheden. Løsningen kører i drift nu på vores websites og fungerer upåklageligt.

Og jeg fik mere: Et inspirerende skoleeksempel på ekstraordinær god service, afstemme- og møde forventninger, overholde aftaler og levere mere end det aftalte – alt sammen leveret af eksperter på deres område.

Selvom mange firmaer kender til den skolebog, er det meget få der følger den. Faktisk er det min oplevelse, at de fleste ikke engang prøver.

Så enten har Tron Systems læst bogen rigtig grundigt, eller de er helt ægte optaget af, at ville deres kunders bedste. Jeg tror det sidste, og oplevelsen tjener som inspiration og en lektion til os alle. Ikke mindst mig selv, der også sælger produkter og service.

Betaler det sig så, at levere en ekstraordinær service? Det koster jo i tid og energi.

Noget tyder på det. Markedsføringsprincipperne har bevæget sig mod større fokus på kundetilfredshed de senere år. Mere transparens og stigende brug af sociale medier, hvor flere og flere kunder deler deres oplevelser offentligt – og bliver set og hørt – skubber kraftigt til den udvikling.

Men jeg tror ikke de få sjældne, som Tron Systems, har valgt deres markedstilgang på baggrund af en A/B test, for at finde ud af hvad der bedst kan betale sig.

Jeg tror de har fokus på høj service og kundetilfredshed, fordi det er deres verdenssyn og måden de ønsker at være på.

 

Ian and David @Tron Systems: Thank you very much for a job well done and an extraordinary experience.

It was remarkable (you know, worth remarking about) to an extent, that I just had to share this with the world. Looking forward to work with you again sometime.