Vi vil skabe alletiders, vildeste oplevelse. Noget, der vil påvirke kundeoplevelser mange steder i en positiv retning. En dag, som vil få dig til at sige og føle WOW! Vi har skabt Academy-kurset: “School of WOW”, som handler om, hvordan du kan give dine kunder en service, der er ud over det sædvanlige. Vi har taget en snak med Peter Luthman, som er Director of Planet WOW, for at spore os mere ind på hvad WOW egentlig indebærer.

 

1. Hvorfor har I valgt navnet: “Planet WOW” til kundeserviceafdelingen i Visma e-conomic?

“Først og fremmest er det selvfølgelig, fordi vi ønsker at signalere, at vores kundeservice, og den måde vi tilgår vores kunder på, skal være anderledes og mere end ‘bare’. Derfor er det en god måde at starte med navnet. Det har både en intern og ekstern effekt; internt på den måde, at det hjælper med at du som medarbejder har noget, du kan connecte til og være stolt af. Ved at give dig selv en lidt alternativ titel og have et alternativt navn til afdelingen gør, at du måske opbygger en historie omkring dit arbejde, som vi selvfølgelig prøver at underbygge med en masse andre ting. Og så har det også en ekstern effekt. Det giver helt klart noget mere buzz og publicity, hvis du kalder din afdeling noget lidt andet, som måske signalere; at her er der nogle andre tilgange eller en anden måde at se på tingene på.”

 

2. Hvad betyder en “WOW-oplevelse” for dig?

“En WOW-oplevelse er en oplevelse, som gør, at du får lyst til at sige: “WOW!” Vi tror selvfølgelig på, at hvis man skal hen, hvor folk siger det, så skal man arbejde med at overgå deres forventninger. Et af vores slogans er, at vi gerne vil behandle vores kunder bedre, end de forventer, og det tror jeg egentlig på, at vi prøver at installere i vores medarbejdere, både som professionelle mennesker, men også som privatpersoner. For eksempel havde vi engang en kunde, som desværre havde mistet sin ægtefælle. Vi snakkede med personen i telefonen, og der var det helt naturligt for vores medarbejder selv at sende nogle blomster som en form for kondolence. Selvom det var i en negativ kontekst, var det stadig en WOW-oplevelse at modtage en kondolence, fordi vi behandler vores kunder på en måde, som de måske ikke havde forventet af deres regnskabsprogram.”

 

3. Hvad er efter din mening det vigtigste, der skal til for at skabe WOW-oplevelser?

“Det er dine medarbejdere og de rammer, som de har. Jeg tror ikke, du kan teoretisere dig ud af det. Så det handler ikke om at læse en eller anden lang bog om, hvordan du laver Customer Journey. Det handler om, at du har nogle medarbejdere, som har en forståelse for formålet, så de har købt ind på hele den her kultur og ideologi. Samtidig giver du dem rammerne, som gør, at de netop kan udfolde den tilgang til andre mennesker – i det her tilfælde til vores kunder – så frit som overhovedet muligt. Det handler om ikke at lægge alt for meget spændetrøje på dem, men tværtimod at give dem alle de muligheder, som de har brug for.

 

4. Hvorfor er ideologi og kultur så vigtigt på Planet WOW?

“Det er ideologi og kultur, det hele stammer fra. Jeg tror ikke på, at man kan lave noget ekstraordinært, som skal overgå folks forventninger, uden at det stammer fra en større drivkraft indeni én end bare et arbejde. Så derfor har man brug for at etablere, at vi har en ideologi og en kultur, som understøtter det, og som opfordrer en til, at man kommer derhen indeni sig selv, hvor man siger: ‘Nu vil jeg gøre noget ekstra for nogle andre mennesker, fordi det tror jeg på er det rigtige at bruge min tid og mit liv på’. Derfor bliver man nødt til at komme ned på et niveau, hvor vi snakker om de lidt større ord – om vi så kalder det ideologi eller kultur eller hvad du vil, men det mener jeg, er helt afgørende.”

 

5. Hvad er du allermest stolt af ved Planet WOW?

“Det tror jeg egentlig er vores medarbejdere og dét, de skaber. At vi har samlet en flok af relativt forskellige mennesker, som alle sammen på den ene eller anden måde køber ind på den her ideologi og kultur, og at det gør, at der er en masse mennesker omkring os – både vores kunder, men også andre folk, de møder – som får det bedre. Det tror jeg er det, jeg er allermest stolt af. Vi er med til at forsøge at rykke noget i en positiv retning for en masse mennesker. Det er jo i sidste ende dét, som jeg synes er sjovt, når vi kan mærke, at noget af det, vi har bragt i verden, sætter lidt mere smil på folks læber, gør dem lidt gladere eller får dem igennem nogle svære perioder. Det er dér, jeg kan mærke, at WOW er noget særligt.”

 

6. Hvorfor afholder vi kurset: “School of WOW”?

“Vi vil gerne sprede endnu mere WOW! Så hvis vi har muligheden for at give lidt videre af det, som vi tror på og har bygget op, som har en værdi. Det er jo ikke fordi, vi tror på, vi har ‘the final edition’ på, hvordan man kan gøre det, men vi tror på, at vi har nogle tanker og ideer til, hvordan man kan tilgå sådan en proces, for nu har vi selv været igennem den i mange år, og mener vi er kommet et godt sted hen på mange punkter. Hvis vi kunne give lidt af det videre og inspirere nogen til måske at tage noget af det til sig, så det kunne sprede sig endnu mere på deres måde, så ville jeg synes, det var mega sejt, og det ville vi være rigtig glade for og stolte af.”

 

7. Hvad vil vi gerne have, at deltagerne tager med sig fra dagen?

“Jeg håber mest af alt, at deltagerne går herfra med følelsen af WOW; At de i løbet af dagen netop fornemmer dét, som vi prøver at skabe for vores kunder og kollegaer hele tiden. Det stærkeste er, når man selv får det ind på kroppen og føler det for at kunne give det videre. Og så skal vi nok sådan rent praktisk forklare, hvordan og hvorledes vi tilgår det i dagligdagen, og hvordan vi gør det – måske også lidt mere teoretisk – men i sidste ende, så håber jeg, at de går herfra med netop den der fornemmelse af WOW! Dét var vildt!

 

Du kan snart tilmelde dig vores nye Academy-kursus: “School of WOW”. Læs mere om kurset her.