Som hos mange andre virksomheder har service og support, også hos os, været lig med telefonsupport. Det var kun gennem direkte kontakt, at vi kunne servicere, mente vi.
Men det har vi som bekendt gjort op med af to hovedårsager:

• Telefonsupport skalerer ikke. En medarbejder kan nu engang kun tale med én person ad gangen i telefonen.

• Telefonsupport har begrænset åbningstid – i hvert fald hvis priserne skal holdes på et fornuftigt leje.

I klar modsætning til dette står online supportmedier, for eksempel YouTube videoer. De kan ses døgnet rundt og af mange på samme tid. Seerne kan stoppe filmen, spole tilbage og frem efter behag (prøv dét med en telefonsamtale). Samtidig kan videoerne bedømmes og deles med andre, for eksempel kunder (revisor til klient).

support

Online support er en vigtig del af e-conomic

Du kan ikke lave en omelet uden at ødelægge ægget
Da heller ikke vi har ubegrænsede ressourcer måtte vi træffe det valg at skære i telefonåbningstiden til fordel for produktion af f.eks. YouTube videoer. Vi var nødt til at frigøre ressourcer. Skeptikerne forudsagde et kundeoprør, og vi var endog meget spændte på kundereaktionerne. Oprøret kom dog ikke. At ikke alle var lige begejstrede skal ikke være en hemmelighed, men relativt få har reageret negativt overfor os.

Accepten er i hus
At accepten er i hus skyldes måske, at vi med YouTube videoer faktisk tilbyder noget, der er bedre end en telefonsamtale. Alene det forhold at du kan genafspille en video.

Vi har alene på e-conomic danmarks YouTube kanal flere end 300 videoer omhandlende stort og småt. De er søgbare såvel fra Google som fra YouTubes egen søgemaskine. Videoerne er samlet set mere end 200.000 gange. Den mest sete er ”Kom i gang med e-conomic”, der i sin første udgave er set mere end 18.000 gange.

Stopper det her?
Nej! Vi regner med at introducere chatsupport på websitet i begyndelsen af efteråret. Bliver det en succes, introducerer vi det andre steder også. Du vil i takt med nye funktioner (ny e-conomic/ny kassekladde) blive mødt med online artikler, videoer mm.